1. ПОСМОТРИТЕ ВИДЕО
Брайан Трейси: 3 метода повышения лояльности клиентов
Брайан Трейси о трех методах, которые могут помочь каждому, кто занимается бизнесом, будь то индивидуальный предприниматель, владелец компании, бизнес-тренер, автор, улучшить свои навыки в продажах.
Игорь Манн: Инструменты клиентоориентированности
Игорь Манн рассказывает о клиентоориентированности в бизнес-школе Синергия.
Борис Жалило: Как управлять доверием клиента и оцифровать лояльность
Как восстановить доверие клиента? Как измерить доверие клиента? Как развивать доверие клиента? Как не потерять доверие? Как измерить лояльность? Как развивать лояльность? Кто такие лояльные клиенты? Рост клиентской базы. Что такое LTV?
Лояльность: что это
TEDx / Найджер Т. Пэкер: Наденьте башмаки своего клиента
TEDx / Джон Стори: В поисках лояльности
TEDx / Джон Бокуцци Мл.: Меня соблазнил исключительный клиентский сервис
Саймон Синек и СЕО Zappos Тони Шей беседуют о культуре компании
Особая тема: LTV клиента
LTV: что это такое и зачем нужно
Как посчитать LTV клиента
Только воодушевив ваш персонал, вы сможете создать лояльных клиентов.
— Идея Фреда Райхельда
— Идея Фреда Райхельда
2. ПОГРУЗИТЕСЬ ГЛУБЖЕ
Полезные статьи
- Базовая статья о лояльности клиентов и о том, что на нее влияет.
- Лояльность, или Как заслужить дружбу с клиентом? Хорошая статья, построенная на аналогии с приятельскими отношениями.
- Оценка лояльности клиентов — инструкция бывшего директора по продукту LinkedIn.
- Как получить обратную связь от клиента: 4-ТОП метода.
- Customer Experience, который вы заслужили. Как делать его лучше, повышать лояльность клиентов и приводить их к покупке.
- Повышаем лояльность клиентов: как заслужить любовь и повторные покупки. Статья с упором на то, что можно сделать в рассылке.
- 8 способов повысить лояльность потребителей с помощью контент-маркетинга.
- Базовая теория об LTV — что это, как рассчитывается (с шаблоном для расчета) и простыми методами увеличения.
- Простые способы увеличить LTV для eCommerce. В статье собраны базовые шаги.
- Продал и не забыл. Как увеличить LTV. Что делать, чтобы люди возвращались за новыми покупками и рекомендовали компанию.
- Основатель сервиса аналитики Baremetrics Джош Пигфорд опубликовал в корпоративном блоге материал, в котором рассказал, как его команде удалось увеличить лояльность клиентов на 125%, потратив на это всего шесть часов.
- Три компании с идеальным сервисом, на которые нужно равняться.
Книги по теме
Искренняя лояльность. Ключ к завоеванию клиентов на всю жизнь
По мнению Фреда Райхельда, успех в бизнесе и в жизни зависит от того, улучшает компания жизнь людей или ухудшает. Приобретения, агрессивные ценовые стратегии, расширение продуктовых линеек, стратегии перекрестных продаж, новые маркетинговые кампании и многие другие инструменты, входящие в инструментарий руководителя, могут дать быстрые результаты в краткосрочном периоде. Если же при этом не появятся довольные клиенты, то рост компании будет недолгим.
Бумажная книга — Ozon, Лабиринт, сайт издательства
Электронная книга — Литрес
По мнению Фреда Райхельда, успех в бизнесе и в жизни зависит от того, улучшает компания жизнь людей или ухудшает. Приобретения, агрессивные ценовые стратегии, расширение продуктовых линеек, стратегии перекрестных продаж, новые маркетинговые кампании и многие другие инструменты, входящие в инструментарий руководителя, могут дать быстрые результаты в краткосрочном периоде. Если же при этом не появятся довольные клиенты, то рост компании будет недолгим.
Бумажная книга — Ozon, Лабиринт, сайт издательства
Электронная книга — Литрес
Фред Райхельд и Роб Марки
Жалоба — это подарок. Как сохранить лояльность клиентов в сложных ситуациях
Практическое пособие для тех, кто работает в сфере обслуживания. Авторы рассматривают жалобу не как проблему, а как дешёвый способ сделать продукт или услугу лучше. Из книги вы также узнаете, как улучшить климат внутри компании и остановить текучку кадров.
Бумажная книга — Ozon, Лабиринт
Электронная книга — Литрес
Практическое пособие для тех, кто работает в сфере обслуживания. Авторы рассматривают жалобу не как проблему, а как дешёвый способ сделать продукт или услугу лучше. Из книги вы также узнаете, как улучшить климат внутри компании и остановить текучку кадров.
Бумажная книга — Ozon, Лабиринт
Электронная книга — Литрес
Меллер Клаус, Барлоу Джанелл
Фидбэк. Получите обратную связь!
Игорь Манн и Елена Золина собрали 9 каналов и 46 инструментов обратной связи. Эта книга — первая в деловой литературе всеобъемлющая классификация каналов и инструментов фидбэка. «Фидбэк» написана в стиле бестселлера «Без бюджета»: по четкой схеме описаны 46 инструментов получения обратной связи: краткое описание, стоимость, скорость и способы включения в работу.
Электронная книга — Литрес (бумажной нет в продаже)
Игорь Манн и Елена Золина собрали 9 каналов и 46 инструментов обратной связи. Эта книга — первая в деловой литературе всеобъемлющая классификация каналов и инструментов фидбэка. «Фидбэк» написана в стиле бестселлера «Без бюджета»: по четкой схеме описаны 46 инструментов получения обратной связи: краткое описание, стоимость, скорость и способы включения в работу.
Электронная книга — Литрес (бумажной нет в продаже)
Игорь Манн и Елена Золина
Искренний сервис. Как мотивировать сотрудников сделать для клиента больше, чем достаточно. Даже когда шеф не смотрит
Эта книга расскажет вам, как сделать так, чтобы сотрудники не просто улыбались, а были по-настоящему доброжелательны к клиенту, стремились действительно помочь ему, порой выполнив что-то выходящее за рамки повседневных обязанностей? Как превратить сервис из бумажных инструкций и лозунгов в реальное преимущество? И самое главное — как сделать так, чтобы он был не сервисом из-под палки, не следствием системы жесточайшего контроля, а шел от самих сотрудников?
Бумажная книга — Ozon, Лабиринт, сайт издательства
Электронная книга — Литрес
Эта книга расскажет вам, как сделать так, чтобы сотрудники не просто улыбались, а были по-настоящему доброжелательны к клиенту, стремились действительно помочь ему, порой выполнив что-то выходящее за рамки повседневных обязанностей? Как превратить сервис из бумажных инструкций и лозунгов в реальное преимущество? И самое главное — как сделать так, чтобы он был не сервисом из-под палки, не следствием системы жесточайшего контроля, а шел от самих сотрудников?
Бумажная книга — Ozon, Лабиринт, сайт издательства
Электронная книга — Литрес
Максим Недякин
Доставляя счастье. От нуля до миллиарда: история создания выдающейся компании из первых рук
Если вы не прочитали эту книгу в прошлом месяце, займитесь ей сейчас — это одна из лучших историй о том, как компания становится великой именно благодаря клиентскому сервису. История о том, как Тони Шей стал бизнесменом, начав в девять лет с… фермы по разведению червей. И о тех обстоятельствах, благодаря которым созданная им (несколько позже) компания Zappos была в итоге куплена Amazon за 1.2 миллиарда долларов (а до того Шей продал еще один созданный им бизнес компании Microsoft, тоже за внушительные деньги).
Бумажная книга — Ozon, Лабиринт, сайт издательства
Электронная книга — Литрес
Если вы не прочитали эту книгу в прошлом месяце, займитесь ей сейчас — это одна из лучших историй о том, как компания становится великой именно благодаря клиентскому сервису. История о том, как Тони Шей стал бизнесменом, начав в девять лет с… фермы по разведению червей. И о тех обстоятельствах, благодаря которым созданная им (несколько позже) компания Zappos была в итоге куплена Amazon за 1.2 миллиарда долларов (а до того Шей продал еще один созданный им бизнес компании Microsoft, тоже за внушительные деньги).
Бумажная книга — Ozon, Лабиринт, сайт издательства
Электронная книга — Литрес
Тони Шей
Клиенты на всю жизнь
Сьюэлл рекомендует всем делать ставку на постоянных клиентов, поскольку настрой на разовые продажи делает бизнес неустойчивым. И убедительно доказывает: чтобы удержать клиента, необходимо пересмотреть свои взгляды не только на обслуживание как таковое, но и на организацию работы, оплату труда, чистоту помещений, дизайн ландшафта и многие другие мелочи.
Бумажная книга — Ozon, Лабиринт, сайт издательства
Электронная книга — Литрес
Сьюэлл рекомендует всем делать ставку на постоянных клиентов, поскольку настрой на разовые продажи делает бизнес неустойчивым. И убедительно доказывает: чтобы удержать клиента, необходимо пересмотреть свои взгляды не только на обслуживание как таковое, но и на организацию работы, оплату труда, чистоту помещений, дизайн ландшафта и многие другие мелочи.
Бумажная книга — Ozon, Лабиринт, сайт издательства
Электронная книга — Литрес
Карл Сьюэлл и Пол Браун
Всегда ваш клиент. Как добиться лояльности, решая проблемы клиентов за один шаг
Удержание потребителя, постоянное увеличение количества преданных клиентов — важнейшие задачи любой компании, стремящейся к успеху. Службы по повышению лояльности разрабатывают программы, которые призваны восхитить покупателя, стремятся предвидеть его потребности, угодить любому желанию. Но горькая правда заключается в том, что все это не помогает: получая более интересные с точки зрения цены предложения, клиенты уходят. Авторы этой книги провели масштабное исследование и выяснили, что же является главным условием повышения лояльности потребителя.
Бумажная книга — Ozon, сайт издательства
Электронная книга — Литрес
Удержание потребителя, постоянное увеличение количества преданных клиентов — важнейшие задачи любой компании, стремящейся к успеху. Службы по повышению лояльности разрабатывают программы, которые призваны восхитить покупателя, стремятся предвидеть его потребности, угодить любому желанию. Но горькая правда заключается в том, что все это не помогает: получая более интересные с точки зрения цены предложения, клиенты уходят. Авторы этой книги провели масштабное исследование и выяснили, что же является главным условием повышения лояльности потребителя.
Бумажная книга — Ozon, сайт издательства
Электронная книга — Литрес
Рик Делиси, Мэттью Диксон, Ник Томан
Как превратить разгневанного покупателя в счастливого за 60 секунд
«Компенсировать – значит вернуть улыбку на лицо клиента после того, как вы совершили ошибку», – пишет Джон Шоул в первой главе своей книги о превращении разгневанного покупателя в счастливого. По Шоулу, «компенсация за плохой сервис» является важнейшим фактором успешности большинства сервисных компаний, «клеем, который накрепко привязывает клиента».
Бумажная книга — Ozon, сайт издательства
Электронная книга — Литрес
«Компенсировать – значит вернуть улыбку на лицо клиента после того, как вы совершили ошибку», – пишет Джон Шоул в первой главе своей книги о превращении разгневанного покупателя в счастливого. По Шоулу, «компенсация за плохой сервис» является важнейшим фактором успешности большинства сервисных компаний, «клеем, который накрепко привязывает клиента».
Бумажная книга — Ozon, сайт издательства
Электронная книга — Литрес
Джон Шоул
Первоклассный сервис как конкурентное преимущество
В мире, где правит потребитель и все менее важно какой продукт или услугу компания производит, где фирмы на рынке конкурируют за лучших людей, лучшие технологии и лучший дизайн, ключевым конкурентным преимуществом становится лучший сервис. Эта книга о том, как мотивировать сотрудников предоставлять сервис высочайшего уровня, что позволит повысить прибыльность компании, увеличить долю рынка, завоевать лояльность клиентов.
Бумажная книга — Ozon, сайт издательства
Электронная книга — Литрес
В мире, где правит потребитель и все менее важно какой продукт или услугу компания производит, где фирмы на рынке конкурируют за лучших людей, лучшие технологии и лучший дизайн, ключевым конкурентным преимуществом становится лучший сервис. Эта книга о том, как мотивировать сотрудников предоставлять сервис высочайшего уровня, что позволит повысить прибыльность компании, увеличить долю рынка, завоевать лояльность клиентов.
Бумажная книга — Ozon, сайт издательства
Электронная книга — Литрес
Джон Шоул
Маршрут построен! Применение карт путешествия потребителя для повышения продаж и лояльности
В книге Ильи Балахнина вы найдете принципы работы с путешествием клиента и сможете создать собственную «карту путешествия потребителя» и выстроить эффективную коммуникацию на каждом этапе соприкосновения с вашим продуктом.
Бумажная книга — Ozon, сайт издательства
Электронная книга — Литрес
В книге Ильи Балахнина вы найдете принципы работы с путешествием клиента и сможете создать собственную «карту путешествия потребителя» и выстроить эффективную коммуникацию на каждом этапе соприкосновения с вашим продуктом.
Бумажная книга — Ozon, сайт издательства
Электронная книга — Литрес
Илья Балахнин
Точки контакта. Рабочая тетрадь для улучшения маркетинга и увеличения доходов вашей компании
В этой книге авторы:систематизируют в виде законов и наблюдений все имеющиеся знания о точках контакта; объясняют, как и почему разные точки контакта влияют на ваших клиентов; помогают вам определить ваши точки контакта; и, наконец, предлагают пошаговый план работы с ними и их улучшения.
Бумажная книга — Ozon, сайт издательства
Электронной нет в продаже.
В этой книге авторы:систематизируют в виде законов и наблюдений все имеющиеся знания о точках контакта; объясняют, как и почему разные точки контакта влияют на ваших клиентов; помогают вам определить ваши точки контакта; и, наконец, предлагают пошаговый план работы с ними и их улучшения.
Бумажная книга — Ozon, сайт издательства
Электронной нет в продаже.
Игорь Манн и Дмитрий Турусин
Иногда можно избежать инвестирования в продажи и маркетинг, направив ресурсы в качество обслуживания клиентов.
— Идея Фреда Райхельда
— Идея Фреда Райхельда
3. ДОПОЛНИТЕ СВОЮ ЖИЗНЬ
Блоги, телеграм-каналы и рассылки по теме
- База знаний университета Синергия.
- Блог livetex, посвященный выстраиванию правильных отношений с клиентами в цифровом мире. Целая куча интересных материалов!
- Блог компании Yeahdesk, которая занимается CRM-системами. Про системы ничего не знаем, но блог полезный.
- Телеграм-канал «Бабаева, к доске!». Наташа пишет не только о клиентском сервисе, а о маркетинге и бизнесе в целом. Будет интересно.
- Телеграм-канал с кейсами, фишками про лояльность и удержание клиентов. Как влюбить в свой бренд, как заставить говорить о себе, как сделать первоклассный клиентский сервис.
- Блог Флавио Мартинса winthecustomer — кладезь информации.
- Блог Totango посвящен customer journey — теоретические и практические статьи, рабочие инструменты и жизненные истории. Еще и стильный.
- Сайт о клиентском сервисе — с большой подборкой материалов.
Курсы и программы обучения
- Курс «Исследование рынка и поведение пользователей» на Coursera. Отлично для погружения в тему.
- Курс «Анализ потребительского поведения» от Уортонского университета на Coursera.
- Курс Школы ИКРА «Создаем customer journey map». Проходит онлайн, дают базовую теорию и несколько практических инструментов.
Цель любого бизнеса состоит в том, чтобы превратить клиентов в промоутеров — клиентов, которые будут активно рекомендовать вас всем своим знакомым.
— Идея Фреда Райхельда
— Идея Фреда Райхельда
4. НАЧНИТЕ ПРЯМО СЕЙЧАС (практика!)
Исследуйте
Вот здесь собраны топ-100 компаний с лучшим клиентским сервисом. Попробуйте разобраться, что они делают правильно. Что вас как клиента цепляет? Что вы можете забрать в свою компанию? Фиксируйте заметки.
Если недостаточно знаний, учитесь
Если чувствуете, что знаний недостаточно (или они уже устарели), не поленитесь пройти один из курсов, которые мы рекомендуем выше. Это тот вопрос, в котором хороший курс действительно может помочь.
Опробуйте по крайней мере 3 инструмента
Весь месяц вы посвятите самому важному в бизнесе — взаимоотношениям с клиентами. Читайте книги и статьи, телеграм-каналы и блоги, выписывайте полезные инструменты. К концу месяца выберите по крайней мере 3 инструмента и используйте их.
Посчитайте LTV своего клиента
Воспользуйтесь формулой из статей и видео, что мы рекомендуем, и попробуйте посчитать LTV клиентов вашей компании.
Вот здесь собраны топ-100 компаний с лучшим клиентским сервисом. Попробуйте разобраться, что они делают правильно. Что вас как клиента цепляет? Что вы можете забрать в свою компанию? Фиксируйте заметки.
Если недостаточно знаний, учитесь
Если чувствуете, что знаний недостаточно (или они уже устарели), не поленитесь пройти один из курсов, которые мы рекомендуем выше. Это тот вопрос, в котором хороший курс действительно может помочь.
Опробуйте по крайней мере 3 инструмента
Весь месяц вы посвятите самому важному в бизнесе — взаимоотношениям с клиентами. Читайте книги и статьи, телеграм-каналы и блоги, выписывайте полезные инструменты. К концу месяца выберите по крайней мере 3 инструмента и используйте их.
Посчитайте LTV своего клиента
Воспользуйтесь формулой из статей и видео, что мы рекомендуем, и попробуйте посчитать LTV клиентов вашей компании.