1. ПОСМОТРИТЕ ВИДЕО
Игорь Манн: Инструменты клиентоориентированности
Игорь Манн рассказывает о клиентоориентированности в бизнес-школе Синергия.
Юрий Гугнин и Игорь Коропов: Как понять, чего хочет клиент
Продюсер образовательных продуктов дизайн-студии AIC Юрий Гугнин и основатель онлайн-университета Skillbox Игорь Коропов расставят все точки над «i» в вопросе «Как понять, чего хочет клиент?», а также расскажут: Что делать, если клиент затягивает с постоплатой? Как определить, какого клиента брать, а от какого лучше отказаться? Что делать, если кажется, что клиент не прав? Как ухаживать за любимыми клиентами? Как понять менеджеру, чего же в конечном итоге хочет от него клиент? Как делать только те задачи и ту работу, которая действительно необходима для качественного выполнения проекта точно в срок.
TEDx / Джон Бокуцци Мл.: Меня соблазнил исключительный клиентский сервис
Джон Бокуцци объясняет, почему именно сервис, ориентированный на клиента, становится важнейшей маркетинговой составляющей для бренда.
Знаменитый сервис
Интервью с Джеффом Безосом о фокусе на клиенте
Саймон Синек и СЕО Zappos Тони Шей беседуют о культуре компании
Ближе к клиенту
TEDx / Найджер Т. Пэкер: Наденьте башмаки своего клиента
LTV: что это такое и зачем нужно
«Делай, что обещал, и делай с первого раза» — самая простая и лучшая система клиентского сервиса.
— Идея Карла Сьюэлла
— Идея Карла Сьюэлла
2. ПОГРУЗИТЕСЬ ГЛУБЖЕ
Полезные статьи
- Как понять клиента? Ответьте на 3 простых вопроса, чтобы выявить его болевые точки.
- 5 способов детально изучить вашу целевую аудиторию.
- Продуктовые исследования — как понять клиентов, выявить их боли и выбросить backlog в помойку.
- Что такое портрет целевой аудитории, зачем он нужен интернет-магазину и как грамотно его составить.
- Customer Experience, который вы заслужили. Как делать его лучше, повышать лояльность клиентов и приводить их к покупке.
- Как получить обратную связь от клиента и не спугнуть его.
- 7 инструментов обратной связи с клиентами, о которых забывают маркетологи.
- Кейс Callibri: как собирать обратную связь от клиентов и что с ней делать дальше.
- 15 навыков для успешной коммуникации с клиентами. Как улучшить клиентский сервис.
- Считаем LTV: что особенного в этой метрике и почему всем нужно за ней следить.
- Клиентская аналитика: Большой Брат знает, что ты купишь завтра и когда сменишь провайдера.
- 3 компании с идеальным сервисом, на которые нужно равняться.
- Клиентоориентированность: 10 примеров из России + инструкция.
- Как правильно строить диалог с клиентом — опыт специалистов техподдержки Ringostat.
Книги по теме
Клиенты на всю жизнь
Сьюэлл рекомендует всем делать ставку на постоянных клиентов, поскольку настрой на разовые продажи делает бизнес неустойчивым. И убедительно доказывает: чтобы удержать клиента, необходимо пересмотреть свои взгляды не только на обслуживание как таковое, но и на организацию работы, оплату труда, чистоту помещений, дизайн ландшафта и многие другие мелочи.
Бумажная книга — Ozon, Лабиринт, сайт издательства
Электронная книга — Литрес
Сьюэлл рекомендует всем делать ставку на постоянных клиентов, поскольку настрой на разовые продажи делает бизнес неустойчивым. И убедительно доказывает: чтобы удержать клиента, необходимо пересмотреть свои взгляды не только на обслуживание как таковое, но и на организацию работы, оплату труда, чистоту помещений, дизайн ландшафта и многие другие мелочи.
Бумажная книга — Ozon, Лабиринт, сайт издательства
Электронная книга — Литрес
Карл Сьюэлл и Пол Браун
Ух ты! Сервис
Книга из семи глав, в каждой из них простым и понятным языком описаны общие принципы стратегии построения идеальной клиентоориентированной компании. Автор объединил наиболее ценные факты и термины о практике оказания сервисных услуг, сформировав словарь ключевых терминов. Читателю предлагаются полезные практические советы (в том числе основанные на опыте зарубежных фирм) по развитию профессионализма, общению с клиентами, созданию крепкой и доверительной атмосферы в коллективе.
Бумажная книга — Ozon, сайт издательства
Электронная книга — Литрес
Книга из семи глав, в каждой из них простым и понятным языком описаны общие принципы стратегии построения идеальной клиентоориентированной компании. Автор объединил наиболее ценные факты и термины о практике оказания сервисных услуг, сформировав словарь ключевых терминов. Читателю предлагаются полезные практические советы (в том числе основанные на опыте зарубежных фирм) по развитию профессионализма, общению с клиентами, созданию крепкой и доверительной атмосферы в коллективе.
Бумажная книга — Ozon, сайт издательства
Электронная книга — Литрес
Виталий Антощенко
Искренняя лояльность. Ключ к завоеванию клиентов на всю жизнь
По мнению Фреда Райхельда, успех в бизнесе и в жизни зависит от того, улучшает компания жизнь людей или ухудшает. Приобретения, агрессивные ценовые стратегии, расширение продуктовых линеек, стратегии перекрестных продаж, новые маркетинговые кампании и многие другие инструменты, входящие в инструментарий руководителя, могут дать быстрые результаты в краткосрочном периоде. Если же при этом не появятся довольные клиенты, то рост компании будет недолгим.
Бумажная книга — Ozon, Лабиринт, сайт издательства
Электронная книга — Литрес
По мнению Фреда Райхельда, успех в бизнесе и в жизни зависит от того, улучшает компания жизнь людей или ухудшает. Приобретения, агрессивные ценовые стратегии, расширение продуктовых линеек, стратегии перекрестных продаж, новые маркетинговые кампании и многие другие инструменты, входящие в инструментарий руководителя, могут дать быстрые результаты в краткосрочном периоде. Если же при этом не появятся довольные клиенты, то рост компании будет недолгим.
Бумажная книга — Ozon, Лабиринт, сайт издательства
Электронная книга — Литрес
Фред Райхельд и Роб Марки
Жалоба — это подарок. Как сохранить лояльность клиентов в сложных ситуациях
Практическое пособие для тех, кто работает в сфере обслуживания. Авторы рассматривают жалобу не как проблему, а как дешёвый способ сделать продукт или услугу лучше. Из книги вы также узнаете, как улучшить климат внутри компании и остановить текучку кадров.
Бумажная книга — Ozon, Лабиринт
Электронная книга — Литрес
Практическое пособие для тех, кто работает в сфере обслуживания. Авторы рассматривают жалобу не как проблему, а как дешёвый способ сделать продукт или услугу лучше. Из книги вы также узнаете, как улучшить климат внутри компании и остановить текучку кадров.
Бумажная книга — Ozon, Лабиринт
Электронная книга — Литрес
Меллер Клаус, Барлоу Джанелл
Фидбэк. Получите обратную связь!
Игорь Манн и Елена Золина собрали 9 каналов и 46 инструментов обратной связи. Эта книга — первая в деловой литературе всеобъемлющая классификация каналов и инструментов фидбэка. «Фидбэк» написана в стиле бестселлера «Без бюджета»: по четкой схеме описаны 46 инструментов получения обратной связи: краткое описание, стоимость, скорость и способы включения в работу.
Электронная книга — Литрес (бумажной нет в продаже)
Игорь Манн и Елена Золина собрали 9 каналов и 46 инструментов обратной связи. Эта книга — первая в деловой литературе всеобъемлющая классификация каналов и инструментов фидбэка. «Фидбэк» написана в стиле бестселлера «Без бюджета»: по четкой схеме описаны 46 инструментов получения обратной связи: краткое описание, стоимость, скорость и способы включения в работу.
Электронная книга — Литрес (бумажной нет в продаже)
Игорь Манн и Елена Золина
Искренний сервис. Как мотивировать сотрудников сделать для клиента больше, чем достаточно. Даже когда шеф не смотрит
Эта книга расскажет вам, как сделать так, чтобы сотрудники не просто улыбались, а были по-настоящему доброжелательны к клиенту, стремились действительно помочь ему, порой выполнив что-то выходящее за рамки повседневных обязанностей? Как превратить сервис из бумажных инструкций и лозунгов в реальное преимущество? И самое главное — как сделать так, чтобы он был не сервисом из-под палки, не следствием системы жесточайшего контроля, а шел от самих сотрудников?
Бумажная книга — Ozon, Лабиринт, сайт издательства
Электронная книга — Литрес
Эта книга расскажет вам, как сделать так, чтобы сотрудники не просто улыбались, а были по-настоящему доброжелательны к клиенту, стремились действительно помочь ему, порой выполнив что-то выходящее за рамки повседневных обязанностей? Как превратить сервис из бумажных инструкций и лозунгов в реальное преимущество? И самое главное — как сделать так, чтобы он был не сервисом из-под палки, не следствием системы жесточайшего контроля, а шел от самих сотрудников?
Бумажная книга — Ozon, Лабиринт, сайт издательства
Электронная книга — Литрес
Максим Недякин
Доставляя счастье. От нуля до миллиарда: история создания выдающейся компании из первых рук
Если вы не прочитали эту книгу в прошлом месяце, займитесь ей сейчас — это одна из лучших историй о том, как компания становится великой именно благодаря клиентскому сервису. История о том, как Тони Шей стал бизнесменом, начав в девять лет с… фермы по разведению червей. И о тех обстоятельствах, благодаря которым созданная им (несколько позже) компания Zappos была в итоге куплена Amazon за 1.2 миллиарда долларов (а до того Шей продал еще один созданный им бизнес компании Microsoft, тоже за внушительные деньги).
Бумажная книга — Ozon, Лабиринт, сайт издательства
Электронная книга — Литрес
Если вы не прочитали эту книгу в прошлом месяце, займитесь ей сейчас — это одна из лучших историй о том, как компания становится великой именно благодаря клиентскому сервису. История о том, как Тони Шей стал бизнесменом, начав в девять лет с… фермы по разведению червей. И о тех обстоятельствах, благодаря которым созданная им (несколько позже) компания Zappos была в итоге куплена Amazon за 1.2 миллиарда долларов (а до того Шей продал еще один созданный им бизнес компании Microsoft, тоже за внушительные деньги).
Бумажная книга — Ozon, Лабиринт, сайт издательства
Электронная книга — Литрес
Тони Шей
Всегда ваш клиент. Как добиться лояльности, решая проблемы клиентов за один шаг
Удержание потребителя, постоянное увеличение количества преданных клиентов — важнейшие задачи любой компании, стремящейся к успеху. Службы по повышению лояльности разрабатывают программы, которые призваны восхитить покупателя, стремятся предвидеть его потребности, угодить любому желанию. Но горькая правда заключается в том, что все это не помогает: получая более интересные с точки зрения цены предложения, клиенты уходят. Авторы этой книги провели масштабное исследование и выяснили, что же является главным условием повышения лояльности потребителя.
Бумажная книга — Ozon, сайт издательства
Электронная книга — Литрес
Удержание потребителя, постоянное увеличение количества преданных клиентов — важнейшие задачи любой компании, стремящейся к успеху. Службы по повышению лояльности разрабатывают программы, которые призваны восхитить покупателя, стремятся предвидеть его потребности, угодить любому желанию. Но горькая правда заключается в том, что все это не помогает: получая более интересные с точки зрения цены предложения, клиенты уходят. Авторы этой книги провели масштабное исследование и выяснили, что же является главным условием повышения лояльности потребителя.
Бумажная книга — Ozon, сайт издательства
Электронная книга — Литрес
Рик Делиси, Мэттью Диксон, Ник Томан
Как превратить разгневанного покупателя в счастливого за 60 секунд
«Компенсировать – значит вернуть улыбку на лицо клиента после того, как вы совершили ошибку», – пишет Джон Шоул в первой главе своей книги о превращении разгневанного покупателя в счастливого. По Шоулу, «компенсация за плохой сервис» является важнейшим фактором успешности большинства сервисных компаний, «клеем, который накрепко привязывает клиента».
Бумажная книга — Ozon, сайт издательства
Электронная книга — Литрес
«Компенсировать – значит вернуть улыбку на лицо клиента после того, как вы совершили ошибку», – пишет Джон Шоул в первой главе своей книги о превращении разгневанного покупателя в счастливого. По Шоулу, «компенсация за плохой сервис» является важнейшим фактором успешности большинства сервисных компаний, «клеем, который накрепко привязывает клиента».
Бумажная книга — Ozon, сайт издательства
Электронная книга — Литрес
Джон Шоул
Маршрут построен! Применение карт путешествия потребителя для повышения продаж и лояльности
В книге Ильи Балахнина вы найдете принципы работы с путешествием клиента и сможете создать собственную «карту путешествия потребителя» и выстроить эффективную коммуникацию на каждом этапе соприкосновения с вашим продуктом.
Бумажная книга — Ozon, сайт издательства
Электронная книга — Литрес
В книге Ильи Балахнина вы найдете принципы работы с путешествием клиента и сможете создать собственную «карту путешествия потребителя» и выстроить эффективную коммуникацию на каждом этапе соприкосновения с вашим продуктом.
Бумажная книга — Ozon, сайт издательства
Электронная книга — Литрес
Илья Балахнин
Работать надо тогда, когда этого хочет клиент, а не тогда, когда хочется вам.
— Идея Карла Сьюэлла
— Идея Карла Сьюэлла
3. ДОПОЛНИТЕ СВОЮ ЖИЗНЬ
Блоги, телеграм-каналы и рассылки по теме
- База знаний университета Синергия.
- Блог livetex, посвященный выстраиванию правильных отношений с клиентами в цифровом мире. Целая куча интересных материалов!
- Блог компании Yeahdesk, которая занимается CRM-системами. Про системы ничего не знаем, но блог полезный.
- Телеграм-канал «Бабаева, к доске!». Наташа пишет не только о клиентском сервисе, а о маркетинге и бизнесе в целом. Будет интересно.
- Телеграм-канал с кейсами, фишками про лояльность и удержание клиентов. Как влюбить в свой бренд, как заставить говорить о себе, как сделать первоклассный клиентский сервис.
- Блог Флавио Мартинса winthecustomer — кладезь информации.
- Блог Totango посвящен customer journey — теоретические и практические статьи, рабочие инструменты и жизненные истории. Еще и стильный.
- Сайт о клиентском сервисе — с большой подборкой материалов.
Курсы и программы обучения
- Курс «Исследование рынка и поведение пользователей» на Coursera. Отлично для погружения в тему.
- Курс «Анализ потребительского поведения» от Уортонского университета на Coursera.
- Курс Школы ИКРА «Создаем customer journey map». Проходит онлайн, дают базовую теорию и несколько практических инструментов.
Два ключа к работе с жалобами: извиниться и исправить проблему.
— Идея Карла Сьюэлла
— Идея Карла Сьюэлла
4. НАЧНИТЕ ПРЯМО СЕЙЧАС (практика!)
Исследуйте
Вот здесь собраны топ-100 компаний с лучшим клиентским сервисом. Попробуйте разобраться, что они делают правильно. Что вас как клиента цепляет? Что вы можете забрать в свою компанию? Фиксируйте заметки.
Опробуйте по крайней мере 3 инструмента
Весь месяц вы посвятите самому важному в бизнесе — взаимоотношениям с клиентами. Читайте книги и статьи, телеграм-каналы и блоги, выписывайте полезные инструменты. К концу месяца выберите по крайней мере 3 инструмента и используйте их.
Проанализируйте свой выбор
Составьте список из 5 компаний, к которым вы обращаетесь снова и снова. Проанализируйте - что вас в них привлекает? Как они добились вашей преданности?
Вот здесь собраны топ-100 компаний с лучшим клиентским сервисом. Попробуйте разобраться, что они делают правильно. Что вас как клиента цепляет? Что вы можете забрать в свою компанию? Фиксируйте заметки.
Опробуйте по крайней мере 3 инструмента
Весь месяц вы посвятите самому важному в бизнесе — взаимоотношениям с клиентами. Читайте книги и статьи, телеграм-каналы и блоги, выписывайте полезные инструменты. К концу месяца выберите по крайней мере 3 инструмента и используйте их.
Проанализируйте свой выбор
Составьте список из 5 компаний, к которым вы обращаетесь снова и снова. Проанализируйте - что вас в них привлекает? Как они добились вашей преданности?